4月21日，中国铁路北京局集团有限公司石家庄站客运车间“馨桥”爱心服务班组组长刘天浩（左二）为旅客答疑解惑。本报记者 赵泽众摄
4月21日13时，一到石家庄火车站进站口，就借到一辆共享爱心轮椅——这让因腿部受伤行动不便的王先生很欣慰。坐着轮椅，他很快就上到二楼检票区。
把共享爱心轮椅放在进站口，方便有需要的旅客，这个点子是刘天浩想出来的。刘天浩，是中国铁路北京局集团有限公司石家庄站客运车间“馨桥”爱心服务班组组长。
“对待旅客要像对待家人一样，让旅客到我们这里候乘出行有宾至如归的感觉。”这是刘天浩经常对班组成员说的话。
刘天浩是位90后，刚上班时，恰逢京广高铁开通运营与石家庄新客站启用。
从进站口、检票口到服务台、站台，他曾在不同客运岗位工作。十多年的客运服务经验，让刘天浩更懂得旅客的需求点和关注点，并针对性提炼出用心、热心、爱心、关心、精心、诚心、耐心、操心、尽心、虚心的“十心服务法”。
石家庄站作为重要枢纽车站，每天重点旅客服务需求有百余件。
“目前孩子身体状况比较稳定，医生说幸亏转院及时，非常感谢您提供的帮助。”1月23日，刘天浩接到范女士打来的电话，悬着的心终于放了下来。
在此之前，刘天浩接到铁路12306紧急求助工单，范女士体重不足900克的高危早产儿，将从石家庄站上车乘坐G806次列车前往北京接受治疗。
了解情况后，刘天浩立即制定转运方案，安排“馨桥”爱心服务班组工作人员及志愿者到进站口等候，接应救护车。
G806次列车在石家庄站停车3分钟，考虑到运送行李、治疗仪器等上车需要更多时间，刘天浩提前与G806次列车长、车站安全生产指挥中心联系。经调度部门协调同意后，G806次列车提前1分钟抵达石家庄站，为护送婴儿上车赢得宝贵时间。
列车到站后，刘天浩协助医护人员将婴儿的保温箱及心电监护仪、呼吸机医疗监护救治设备等抬上列车，妥善安置。当天下午，随行医生向刘天浩反馈婴儿已顺利转运至医院。
把病危的旅客抬上120急救车，把离家出走的孩子送到父母身边，主动帮困难旅客垫付回家的路费，在候车室里帮走丢的孩子找父母……“责任在于心，服务在于行”，这是刘天浩在工作中一直信奉的准则。
刘天浩深知，为旅客提供更好的服务，仅靠工作热情是远远不够的，还需要过硬的服务技能。
旅客遗失物品管理是刘天浩工作的一部分，为了能高效帮助旅客找回物品，他创建了“三色遗失物品管理法”。
“白色代表无人认领，黄色代表有人认领，蓝色代表需要快递邮寄。”刘天浩说，这样一来遗失物品的处理变得清晰明了、便捷高效。
给旅客提供爱心服务，刘天浩总有妙招。
为能够快速精准地解答旅客问询，他将车次、时刻等制作成手卡每天翻看，熟记铁路客运接算站示意图。他还和班组成员多次到北京西站、北京南站、北京站等学习，邀请省红十字会、省残联等部门的专业老师现场授课，掌握紧急救援知识、AED自动体外除颤仪操作技能、基础服务手语，更好地服务不同的旅客。
刘天浩带领的班组有18名工作人员，多是90后。近年来，这个年轻的团队荣获全国工人先锋号、全国巾帼文明岗等多项荣誉。
在他眼里，班组获得荣誉的背后，离不开每一位同事的团结合作。实行“路铁连心，无缝对接”这一工作机制就是最好的体现。
“这意味着我们的服务，要延伸到旅客上下车每一个环节，让旅客在旅途中无论是买票、取票，还是转乘，都能享受到无缝衔接的服务体验。”刘天浩说，服务标准提高了，工作量增加了，但班组成员谁也没有抱怨过。
在班组成员共同努力下，石家庄站的旅客满意度进一步提升。
火车站的问询处也是刘天浩的服务范围。“可以在中间站上车吗？”“坐过站了怎么办？”……每天，问询处服务人员要耐心回答旅客各种问题。
刘天浩想到了智能语音客服。他和工作人员一起把收集的旅客常见问题分类整理，建成了一个问题库。
目前，智能语音客服已经投入使用。“语音客服能快速解决旅客常见问题，减少旅客等待时间。”刘天浩说，他们要利用智能设备构建更完善的服务体系。